QSMS e Normas ISO

2 de novembro de 2011

Gestão de Crises e Responsabilidade Social

A identificação e o engajamento das partes interessadas são fundamentais para a Responsabilidade Social. A nova ISO 26000 recomenda que uma organização determine quem tem interesse em suas decisões e atividades para que ela possa compreender seus impactos e como lidar com eles.

Consideremos como exemplo o caso abaixo, da área da Saúde, que aborda uma questão típica de Responsabilidade Social de instituições desse setor.

Você acabou de ouvir, numa reunião de líderes do hospital em que você trabalha, que um pai de 40 anos, com cinco filhosmorreu na UTI na noite passada, horas depois de receber medicamentos destinados a outro paciente. Todo o pessoal do hospital está chateado. Perguntas estão voando por toda parte: O que a família sabe? Quem fez isso? O que aconteceu? O que podemos dizer? O paciente teria morrido de qualquer maneira? (ele estava muito doente) Alguém já passou informações para a imprensa?

Todos os dias, eventos adversos ocorrem dentro do Sistema de Saúde, causando danos aos pacientes, suas famílias, funcionários (incluindo pessoal médico), à comunidade e à organização. Na crise que muitas vezes emerge, o que diferencia as organizações, positiva ou negativamente, são os seguintes pontos:

  • sua cultura de Segurança (Gestão de Riscos),
  • o papel do conselho de administração e da liderança executiva,
  • o planejamento avançado para tal evento,
  • a priorização equilibrada das necessidades do paciente e da família, dos colaboradores e da organização, e
  • como as ações imediatas e ao longo do tempo trazem empatia, apoio, resolução, aprendizagem e aperfeiçoamento.

Os riscos de não
responder a esses eventos adversos de uma forma oportuna e eficaz são significativos, e incluem: perda de confiança, ausência de cura, não aprendizagem e aperfeiçoamento, envio de mensagens confusas sobre o que é realmente importante para a organização, aumento da probabilidade de ações judiciais e grandes desafios com a mídia.


Neste novo white paper, intitulado "Respectful Management of Serious Clinical Adverse Events", que foi produzido e divulgado há poucos dias pelo IHI - Institute for Healthcare Improvement, são apresentadas uma abordagem global e as ferramentas para apoiar o processo de preparação de um plano pró-ativo para gerenciar eventos adversos sérios, e o processo de resposta reativa a uma emergência de uma organização que não tem esse plano.