A questão é: Como o ambiente de uma organização está em constante mudança e é incerto, o que a alta direção deveria fazer para alcançar o sucesso sustentado da empresa?
A nova ISO 9004 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização - Uma abordagem da gestão da qualidade - dá a orientação a seguir transcrita.
"Para alcançar o sucesso sustentado, convém que a alta direção da organização:
- tenha uma perspectiva de planejamento de longo prazo,
- constantemente monitore e analise regularmente o ambiente da organização,
- identifique todas as suas partes interessadas,
- avalie os seus impactos potenciais sobre o seu desempenho, bem como para determinar a forma de satisfazer as suas necessidades e expectativas de uma forma balanceada,
- engaje continuamente as partes interessadas, e as mantenha informadas sobre as atividades e os planos da organização,
- considere as relações mutuamente benéficas com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas,
- faça uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a negociação e mediação, para balancear as necessidades e expectativas frequentemente conflitantes das partes interessadas,
- identifique os riscos de curto e longo prazo associados, e implemente uma estratégia global para a organização para atenuá-los,
- antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competências exigidas das pessoas da organização),
- estabeleça processos adequados para a realização da estratégia da organização, assegurando que eles são capazes de responder rapidamente à evolução das circunstâncias,
- avalie periodicamente a conformidade com os planos e procedimentos atuais, e tome as ações corretivas e preventivas apropriadas,
- assegure que as pessoas da organização tenham oportunidades de aprendizagem para seu próprio benefício, bem como para manter a vitalidade da organização, e
- estabeleça e mantenha processos para inovação e melhoria contínua."
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